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服务是塑造企业形象，提高企业知名度的重要方面。从理论上说，大家都明白服务的重要，但在实际操作中又往往存在很多问题，无论对内对外，广义上的服务乃是识别活动的关键问题。
一个企业要在市场竞争中取胜，必须努力赢得人心：一方面要赢得企业员工的心；另一方面必须赢得顾客的心。以优质高效的服务活动不断的争取顾客，赢得顾客的心，是企业一切活动的出发点和归宿，也是竞争取胜的主要法宝。公司形象的设计，应当把企业改造成全方位的服务单元，应当从给前往任何目的的旅客提供最佳服务的考虑出发。
一般认为，产品的价值来自三个方面：品质、品牌及服务。由于技术手段和消费水平的提高，各种产品在内在质量方面已无太大差别，在各个市场渐趋饱和、全球竞争日益激烈的情况下，产品的差别化战略并配合良好的服务，构成竞争的主要手段。
服务是一种特殊价值，而价值的实现必须经过一定的关系构成。企业的成果，是经顾客而产生的，企业的成本和努力，必须通过顾客购买产品和服务才能转变为企业的收入和利润。顾客的决策是在企业之外，企业存在的唯一理由，是在于它对外界环境提供良好的服务。
优质的服务带来的是长期的信任、长期的购买、长期的利润回报。服务是一门高超的艺术，其间最重要的是树立良好的服务精神。
在规范服务行为的BI导入过程中，首先要使企业领导人树立服务精神。热情不但具有传染性，而且是星星之火、可以燎原。一个公司的员工身上通常可以反映出这个公司领导的个性。最高执行经理的热情和良好的个性往往可以渗透到整个工作机构中。
企业领导人还要善于把优质服务精神注入到企业理念之中。美国花旗银行的黛娜.内梅萝英曾针对“通过服务接近顾客”，对一些企业进行了一系列调查研究后，发现类型不同的优秀企业在对待顾客的态度上，有着相同的观点，企业领导者首先在服务方面做出表率，并建立和强化企业的经营理念和经营哲学，使服务成为这种哲学最崇奉的对象。从长期看，服务与利润直接相关，利润的目标虽然不可少，但它却是企业内部的目标，较难激发员工热情，服务目标则容易被企业员工所理解，使他们觉得这项工作与他们直接相关。
调动员工积极性，把提供优质服务作为每个员工的宗旨。IBM公司在他们的《企业指导手册》中就要求每一个员工“要公正和有礼貌的接待每一个与你打交道的人，无论你是为IBM公司进行贸易，还是任何其他业务活动，这条原则都是千真万确的。……你必须公平的对待所有的供应商。不论你是采购部门、分公司或是公司的其他部门，也不论你是购买数以百计的产品或是进行一项简单的小修理工作，在竞争的供应商间做抉择时，不带偏见衡量所有事实。不管你对公司交易决策是否有直接影响，不要做这种事情：即使人感到用户或供应商在IBM公司里有个朋友，这个朋友为他们的利益发挥特殊的影响。
制定完善的规章制度。服务工作在实践中不断发展、不断成熟，把成功的经验加以总结，形成制度规范，既便于遵循，又便于检查。
在规范服务行为中，对员工进行系统的教育培训是必要的。一个公司的服务质量，有赖于其教育培训能力。服务并不能完全以量化的客观标准加以衡量，它最终必须以顾客的满意为标准。但一般来说，迅速、热情、方便、成衣、微笑、亲切、独特是优质服务所共有的，也是顾客的共同要求。
在服务工作中可能出现失误和危机，危机的出现有主观原因，也有客观原因，但不管什么原因，这种情况一旦出现就会对企业形象造成危害。要克服危机带来的损失，当事人要及早发现隐情，防患于未然，而一旦出现危机，就要从容处理，化解危机。
首先是隔离危机。企业危机往往首先在组织的某个部门、某个环节或某个场所中发生，但企业是个整体，各部分联系紧密，危机出现以后，如果不先隔离，它的危害性就会四处蔓延，造成更大的灾难。隔离危机就是切断蔓延到企业其他部门的各种可能性。
其次是处理危机和消除危机的后果。危机爆发后，会迅速扩张，此时，就需要尽快找出危机的症结，采取果断的措施，迅速处理危机。其间，尤其需要内部的精诚团结、互相谅解、互相合作，以强大的内聚力渡过难关。危机产生后，或多或少都会产生不良后果，这是就要求努力不懈，采取相应手段，消除危机带来的后果。危机的发生会使企业外部形象受挫，这就要求不惜代价采取切实行动，维护公众利益，并与传媒紧密配合，寻求公众的谅解。
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